Akustische Visitenkarte

Telefontraining

Seminarziele

Am Telefon sind die Mitarbeitenden die akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens. Im Seminar lernen die Teilnehmenden, ihre Auftrittskompetenz positiv zu steigern: Sie kennen die Telefonstandards (Knigge) wie z.B. zeitgemässe Begrüssungsformel, korrekte Weiterleitung oder was sie zu Kunden sagen können, wenn ein Mitarbeiter nur sehr schwer erreichbar ist. Sie treffen den richtigen Ton und pflegen einen freundlichen, kunden- und serviceorientierten Gesprächsstil. Die entscheidende Taktik bei Reklamationen werden anschaulich vermittelt und praktisch geübt. Ganz allgemein spüren die Kunden, dass sie bei Ihrem Unternehmen im Mittelpunkt stehen.

Inhalt

• Der erste Eindruck
• Zeitgemässe Begrüssungsformel (Inbound) und Meldetext (Outbound)
• Telefonstandards (Knigge)
• Wirkungsmittel am Telefon
• Stimme, Tonalität und Betonung
• Kundenorientierte und positive Sprache
• Zauberwörter
• Gesprächssteuerung durch Fragetechnik
• Auf Kundenbeschwerden und Reklamationen professionell eingehen
• Praxisorientierte Übungen mit konstruktivem Feedback

Ein Lehrgang mit Diplomabschluss

Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter(in)

Kursinhalte

Gepflegtes und professionelles Erscheinungsbild

• Ihre Rolle als Repräsentant des Unternehmens
• Auftritt beim Empfang – Höflichkeit, Takt und Knigge
• Bekleidung, Stil und Farbe
• Professionelles Business-Make-up
• Die eigene Körpersprache und Asstrahlung bewusst wahrnehmen

Kundenorientiert kommunizieren

• Grundlagen wertschätzender Kommunikation
• Selbst- und Fremdwahrnehmung
• Aktives Zuhören und Fragetechniken
• Ich-, Sie-, Wir-Botschaften
• Den ersten und letzten Eindruck gewinnend gestalten

Professionelles Verhalten am Telefon

• Ihr Unternehmen am Telefon kompetent repräsentieren
• Einsatz von Stimme, Tonalität und Lautstärke
• Anliegen und Wünsche sorgfältig abklären
• Korrektes Weiterverbinden
• Pro-Aktive Kommunikation und Gepsrächsführung

Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen

• 5 Schritte der Reklamationsbehandlung
• Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
• Wortwahl, Zauberwörter und Reizwörter
• Praxistipps im Umgang it verärgerten und uneinsichtigen Kunden
• Souveränes Reagieren bei Beleidigungen und Drohungen

Umgang mit internationaler Kundschaft

• Definition Kultur
• Bewusstmachung der eigenen Wahrnehmung und der kulturellen Prägung
• Verbale und nonverbale Kommunikation im interkulturellen Aspekt
• Umgang mit kulturellen Unterschieden
• Bedeutung internationaler Höflichkeitsrituale

Arbeitsorganisation und Selbstmanagement

• Grundsätzliches zur Arbeitstechnik
• Arbeistplatz organisieren – Ordnung als Basis für Effizienz
• Umgang mit vertraulichen Unterlagen und Informationen
• Aufgaben planen, Zeit realistisch einteilen
• Tipps für den Arbeitsalltag

Kundenorientierte E-Mails und Briefe schreiben

• E-Mail-Knigge: guter aufbau und wichtige Grundsätze (Netiquette)
• Kundenorientierte und zeitgemässe Formulierungen
• Umgang beim Weiterleiten von E-Mails
• Beispiele für guten Aufbau, vor allem Einstieg und Schluss
• Schreibarbeiten an Konkreten Beispielen aus der Praxis

Organisation von Anlässen

• Konferenz- und Meetingräume betreuen
• Kundenapéros/Imbiss professionell organisieren
• Dekoration
• Offerten einholen
• Koordination mit Zulieferern (Catering, Technik, Künstler usw.)

Notfallmanagement/Erste Hilfe

• Notfall-Szenarion
• Erste Hilfe leisten
• Massnahmen bei Herzinfarkt, Schlaganfall, Sturz usw.
• Arbeitsunfälle mit äusseren Verletzungen
• Einsatz und Umgang mit einem Defibrillator

Diplomprüfung

• Diplomprüfung (Theorie)

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Lehrgang gibt es keine speziellen Aufnahmebedingungen. Wichtig sind jedoch folgende Voraussetzungen:

• PC-Grundkenntnisse, Tastaturschreiben
• Gute Deutschkenntnisse (Mittelstufenniveau)
• Einsatzbereitschaft und Wille, sich aktiv am Unterricht zu beteiligen.

Referenten

Die Referentinnen und Referenten sind ausgewiesene Experten auf ihrem Gebiet und verfügen über fundierte Praxiserfahrung. Sie gestalten den Unterricht zielgerichtet, strukturiert und abwechslungsreich. So werden z.B. Theroien vermittelt, dikutiert und anhand von Fallbeispielen angewendet. Je nach Thema und Situation kommen geeignete Methoden wie Einzel- und Gruppenarbeiten, Präsentationen, Rollenspiele oder Diskussionen zum Einsatz.

Abschluss

Voraussetzung für den Erhalt des Zertifikats „Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter/in“ ist die aktive Telnahem von mind. 80% des Unterrichts und das erfolgreiche Bestehen der schriftlichen Diplomprüfung.