Umgang mit „schwierigen“ Menschen
Situationen fordern heraus. Stress und Druck steigen.
Holen Sie sich das Know how der Deeskalation:
> Versteckte Aggressionen erkennen,
> rechtzeitig und wirkungsvoll intervenieren,
> Aggression in Kooperation transformieren.
Themenbereich
Konflikte, Aggression & Gewalt
Verhaltensorientierte Gewaltprävention
Viele Menschen reagieren auf Probleme, Ärger, Gefühle der Ohnmacht und der Ungerechtigkeit mit starken Emotionen. Beleidigungen, Aggression und Drohungen können Folgen davon sein.
Wir stärken Sie oder Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit schwierigen Situationen. Im Seminar vermitteln wir anhand zahlreicher Beispielen aus dem Berufsalltag, wie Sie mit negativen Gefühlen und Stimmungen, mit unerträglicher Anspannung oder nervenaufreibendem Ärger konstruktiv umgehen können. Sie lernen die Regeln der Deeskalation und nutzen das Wissen aus der Stressforschung und der Psychologie.
Wir können Sie erfolgreich unterstützen im Umgang mit
- Eigenen und fremden Emotionen
- „Schwierigen“ Arbeitskollegen
- Ärger am Arbeitsplatz
- Destruktive Menschen
- Mobbing
- Aggressiven und gewaltbereiten Klienten
Themenvorschläge
- Umgang und Verhalten mit „schwierigen“ Kunden
- Aggression und Gewalt im interkulturellen Arbeitsumfeld
- Prävention als Führungsaufgabe
Die HR Consulting hat eine Reihe bewährter Konzepte für weitere Seminar-Themen. Sprechen Sie uns an, wir gestalten ein individuell auf Ihre Situation zugeschnittenes Seminar:
- Konflikte am Arbeitsplatz
- Gewaltfreie Kommunikation (GFK)
- Mit provokanten und frechen Kunden am Empfang umgehen
- Umgang mit aggressiven und gewaltriskanten Bürgern
- Umgang mit «schwierigen» Mietern
- Gewalt und Aggression in der Pflege
- Grundlagen-Seminar Mediation
Referat bei der SVS Zentralschweiz:
Herausfordernde Kundensituationen erfolgreich meistern
Zielgruppe
Alle, die im Arbeitsalltag mit „schwierigen“ Kunden konfrontiert sind.
Wie verhalte ich mich professionell und souverän bei Problempersonen?
Umgang und Verhalten mit „schwierigen“ Kunden
Seminarziele
In diesem Seminar erfahren die Sie Strategien und Verhaltensweisen zum souveränen Umgang mit schwierigen Kunden. Sie lernen und üben selbstsicherer gegenüber Problempersonen wie z.B. Cholerikern, Besserwissern, Nörglern aufzutreten. Sie verhalten sich korrekt bei Reklamationen und Drohungen. Sie wissen mit frechen, provokativen oder aggressiven Kunden umzugehen, können auf die Emotionen der Gesprächspartner besser umgehen und klare Grenzen setzen.
Inhalt
- „Schwierige“ Personen erkennen und besser verstehen
- Ursachen für Gereiztheit
- Kommunikative Besonderheiten in Konfliktsituationen
- Wortwahl, Tonalität, Körperhaltung, Gestik und Mimik
- Reizformulierungen und „Zauberwörter“
- Souveränes Reagieren auf unsachliche Kritik, persönliche Beleidigungen oder Provokationen
- Möglichkeiten der Deeskalation
- Grenzen zum richtigen Zeitpunkt setzen
- Umgang und Verhalten bei aggressiven und drohenden Personen
- Optimal reagieren auf schwierige Kommunikations- und Verhaltensmuster von Problempersonen
- Waffen ja/nein?
- Situationstraining von schwierigen Situationen
- Anti-Ärger-Strategie
Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Methodik
Seminar mit Workshop-Charakter mit hohem Praxistransfer für den Alltag, Trainerinput, Einzel- und Kleingruppenarbeiten, Diskussionen und Erfahrungsaustausch
Termine/Veranstaltungsorte
Wir richten uns gerne nach Ihren Wünschen
Jetzt unverbindlich anfragen
Zielgruppe
Alle Personen, die mit aggressiven und gewaltbereiten Kunden in Berührung kommen können
Verhaltensorientierte Gewaltprävention
Aggression und Gewalt im interkulturellen Arbeitsumfeld
Seminarziele
Im Seminar lernen Sie, Hinweise auf drohende Gewalt frühzeitig wahrzunehmen, gefährliche Situationen rechtzeitig zu erkennen und angemessen zu reagieren. Sie kennen verschiedene „Werkzeuge“, um Aggression und Gewalt im beruflichen Alltag zu vermeiden und – wo es sich nicht vermeiden lässt – bewährte Deeskalationsmassnahmen einzusetzen.
Inhalt
- Basics der betrieblichen Gewaltprävention:
– Haltungen zu Grenzverletzungen
– Erwartungen an die Berufsrolle
– Good-Practice-Kriterien - Umgang mit der eigenen Angst und mit Stress
– Was kann ich in der konkreten Situation sowie längerfristig für mich machen? - Bedrohliche Situationen schnell erkennen und deuten
– Reagieren auf eigenen Grenzen - Kommunikative Besonderheiten in Konfliktsituationen
– Grenzen setzen ohne die Aggressivität zu schüren
– Wortwahl, Tonalität, Körperhaltung, Gestik und Mimik - Bei Beschimpfungen und/oder Beleidigungen professionell reagieren
- Abläufe bei Drohungen
- Nachbearbeitung von Grenzverletzungen, individuell und im beruflichen Kontext
- Wenn ein Gespräch nicht mehr möglich ist:
– Notfallabläufe und Selbstschutz in Eskalationen
Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Methodik
Trainer-Input, Erfahrungslernen durch Rollengespräche und praktische Übungen, Arbeiten am Beispiel, Erarbeiten von Verhaltensoptionen und Lösungsmöglichkeiten, Praxisfälle aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden.
Termine/Veranstaltungsorte
Wir richten uns gerne nach Ihren Wünschen.
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Zielgruppe
Alle Vorgesetzten von Personen, die mit aggressiven und gewaltbereiten Kunden in Berührung kommen können
Systemische Gewaltprävention
Bedrohungsmanagement als Führungsaufgabe
Seminarziele
Im Seminar lernen Sie, Haltungen und Erwartungen an sich und Ihre Mitarbeitenden zielführend zu klären. Sie lernen Abläufe zu implementieren, die das System als Ganzes und Ihre Mitarbeitenden schützen und stärken.
Inhalt
- Basics der betrieblichen Gewaltprävention:
– Haltungen zu Grenzverletzungen
– Erwartungen an die Berufsrollen
– Good-Practice-Kriterien - Umgang mit Angst und mit Stress
– Was können Betroffene in der konkreten Situation sowie längerfristig machen? - Abläufe bei Drohungen
- Nachbearbeitung von Grenzverletzungen, individuell und im beruflichen Kontext
- Wenn einvernehmliche Gespräche nicht mehr möglich sind:
– Notfallabläufe und Selbstschutz in Eskalationen
Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Methodik
Trainer-Input, Erfahrungslernen durch Rollengespräche und praktische Übungen, Arbeiten am Beispiel, Erarbeiten von Verhaltensoptionen und Lösungsmöglichkeiten, Praxisfälle aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden.
Termine/Veranstaltungsorte
Wir richten uns gerne nach Ihren Wünschen.
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